La boîte à idée suscite à l’interne un enthousiasme qui très vite dépasse les espérances: au total, 900 idées sont formulées par le personnel de l’ensemble des entreprises collaborant avec l’aéroport de Genève. Analysées en collaboration avec un cabinet genevois de consulting, ces pensées ont été regroupées dans un vaste projet baptisé «well’pax» dont la mise en œuvre vient de débuter. Des projets simples pour la plupart mais qui, mis bout à bout, facilitent sacrément la vie d’un passager ordinaire, pas forcément habitué aux contraintes aéroportuaires.

En témoigne celle appliquée aux 400 portes des… toilettes situées sur la plate-forme de Cointrin! «Nous nous sommes rendu compte que le système d’ouverture des portes n’est pas forcément aisé pour les passagers, qui poussent au lieu de tirer ou inversement», raconte Didier Steullet, chargé de mission à l’AIG et responsable de la mise en œuvre du projet.

50 centimes par passager

A idée simple, solution facile: l’ajout d’un petit autocollant sur les portes indiquant la marche à suivre en anglais en en français a permis de débloquer la situation.

Autre constat: l’utilisation incomplète des chariots à bagages. «Nos chariots sont conçus pour être pris sur les escaliers roulants. Mais aucun voyageur ne le sait! Il a donc suffi de rajouter une étiquette explicative sur les chariots», note encore Didier Steullet. Attaché aux petits tracas quotidiens, l’aéroport n’en a pas moins réalisé une véritable réflexion sur le cheminement du voyageur, bordé d’agacements allant des problèmes de parking à la lenteur des files d’attente ou au mode de signalisation des portes d’embarquement.

«En réponse à ces dysfonctionnements, nous avons mis en place des signaux plus clairs pour les parkings limitrophes à l’aéroport, étudions la possibilité d’offrir aux passagers fréquents la réservation de leur place de parking, diffuserons dans l’aéroport un film expliquant les nouvelles procédures d’embarquement, avons engagé du personnel auxiliaire aiguil­lant les passagers sur le chemin le plus court, etc. Nous nous plaçons ici véritablement au cÅ“ur notre mission, celle de se mettre au service de nos passagers», affirme Robert Deillon.

Coût du projet well’pax: entre 300?000 et 400?000 francs pour 10 millions de passagers par an. «Cela revient à investir 50 centimes par passagers. Ce n’est tout de même pas grand-chose», remarque encore le directeur de l’aéroport. Mises en œuvre d’ici la fin de l’année, les idées bénéficieront par la suite d’un suivi régulier, tant en termes de sensibilisation des collaborateurs de l’AIG que de la satisfaction de la clientèle.